Что такое омниканальность и для чего она нужна?

in Гостевые посты, Маркетинг

Термин «омниканальность» означает суммирующий, накопительный, взаимодополняющий эффект тесного сотрудничества между онлайн и оффлайн продажами. Понятие является достаточно новым и сложным для многих, поэтому в данной статье мы попробуем объяснить все грани (и плюсы) этого значения на примерах.

что такое омниканальность

Вначале поговорим об омниканальности для магазинов: как в этой области «сотрудничают» онлайн и оффлайн факторы. Как правило, омниканальность в сфере покупок/продаж является суммой следующих базовых составляющих:

  • предоставление возможности заказать товар через интернет и забрать его в оффлайновом пункте самовывоза. Чем это удобно? ПВЗ (пункт выдачи заказов) может находиться в удобном для покупателя месте (рядом с домом, работой), и перед покупкой он может осмотреть товар «вживую», таким образом, не покупая сразу кота в мешке. К тому же доставка не всегда удобна — в течение дня человек может несколько раз поменять место своей локации;
  • наличие онлайн каталога с демонстрацией реального остатка/наличия товаров в конкретных магазинах;
  • предоставление возможности забронировать необходимый товар в оффлайне. Чем удобно? К примеру, у покупателя нет возможности расплатиться через интернет, нет средств на банковской карте, поэтому он может воспользоваться бронью и выкупить товар за наличные деньги в оффлайновом магазине;
  • предоставление возможности выбрать товар вживую в магазине и заказать доставку в любое место. Удобно, например, для тех, у кого родственники живут в других городах;
  • предоставление возможности вернуть товар, купленный через интернет, в оффлайн режиме. Например, вы заказали обувь через интернет — она не подошла, вы идете в оффлайновый магазин и оформляете возврат.

Теперь поговорим о сфере услуг. Возьмем в качестве примера такое популярное заведение как салон красоты. И вот из какого набора пунктов должна в идеале состоять омниканальность для данной организации:

что такое омниканальность

  • демонстрация расписания мастеров на месяц вперед с показом уже забронированного времени. К примеру, женщина раз в две недели ходит «делать ногти» к определенному человеку. Чтобы не звонить лишний раз в салон и не спрашивать, занято ли то или иное время у «ее» мастера, она просто может зайти на сайт и закрепить за собой определенный час в нужный день;
  • возможность заказать онлайн конкретные услуги на конкретное время и отменить заказ. К примеру, у вас юбилей, и вы через сайт заказали укладку в нужный день и нужный час. Но потом нашли более удобный вариант и отменили бронь;
  • предоставление возможности клиенту выбрать конкретные услуги и видеть, во сколько именно это обойдется. Об удобстве говорить излишне;
  • возможность забронировать услугу онлайн и точно так же онлайн внести предоплату;
  • возможность выбрать необходимые материалы на сайте. К примеру, вы остановили свой выбор на определенной краске конкретной фирмы, которой давно пользуетесь и которую знаете, и, придя в салон, не будете полагаться на чутье мастера;
  • возможность заказать выезд специалиста на дом. Удобно, к примеру, для невест, которым уже в самый ранний час нужна сногсшибательная прическа;
  • информирование постоянных клиентов. Например, Елена каждые две недели ходит к одному и тому же мастеру на педикюр, и через каждые полторы недели получает смс или электронное письмо о том, что администратор салона может записать ее к данному мастеру на удобное время.
Читайте также  "Уволить или не уволить?" - вот в чем вопрос!

И еще одна крайне популярная область — сфера питания. Вот какие факторы являются «омниканальными» для кафе и ресторанов:

омниканальность

  • во-первых, это возможность выбора и брони определенного столика через сайт, на котором наглядно представлена схема помещения и видны уже занятые места;
  • онлайн демонстрация меню: придя в ресторан, вы уже будете знать, из чего выбирать;
  • предоставление возможности внести предоплату онлайн. К примеру, у вас намечается большое торжество, и вы выбрали для его проведения один из популярных ресторанов. Чтобы не ехать туда и не договариваться лично, вы можете внести часть денег через интернет и быть в полной уверенности, что в назначенную дату ваш банкет в этом месте состоится;
  • предоставление возможности заказать какое-либо блюдо онлайн и забрать в определенный час. Например, вам некогда готовить, вы делаете заказ с работы и по дороге домой забираете суши/хинкали/шашлык и т.д.;
  • предоставление возможности оставить отзыв онлайн. Это достаточно деликатная возможность. В случае, если вы не были удовлетворены обслуживанием, но не хотите на месте ругаться с администратором кафе, то можете прийти домой и в уже спокойной обстановке донести до руководства заведения, что именно вам не понравилось.

С помощью взаимодействия онлайн и оффлайн факторов вы предоставляете своим клиентам самое главное — удобство пользования вашими услугами, а это залог верности клиента, стабильной работы и, естественно, большей прибыли. Если вы обнаружили в своей организации хотя бы один из «омниканальных» факторов, то вы на верном пути!

Не нашли? Пора задуматься – и внедрить что-то из вышесказанного быстро и недорого.

Автор: Антигравитация, Скоков Антон, сооснователь.

2 анекдота в рассылке Гарантированно!
А также получайте всевозможные бонусы, бесплатные билеты и скидки на конференции!