Интервью с Сергеем Шопиком, руководителем «Лаборатории Клиентского опыта», Беларусь

Сегодня мы продолжаем серию интервью с экспертами о маркетинге, рекламе и бизнесе. У нас в гостях Сергей Шопик, основателем и руководителем «Лаборатории Клиентского опыта», в г. Минск, Беларусь.

– Сергей, как возникла идея основания Лаборатории Клиентского опыта?

– Идея возникла после общения с моим хорошим другом и партнером, который занимается внедрением ПО для анализа данных. Он рассказывал, что после достаточно дорогостоящего внедрения, часто вся аналитика в компании продолжает держаться на энтузиазме одного человека, максимум отдела. Хорошо, если таким человеком выступает собственник компании. Если нет, то часто дорогостоящее внедрение становится бесполезным и люди продолжают работать с данными по «старинке в exel» или не работают вовсе.

Это натолкнуло меня на мысль, что здесь есть место для интересного и востребованного бизнеса: помогать компаниям работать с их данными. Сам я практикующий маркетолог с хорошим опытом управления маркетингом в больших компаниях. Поэтому решил сосредоточиться на том, что мне понятно больше всего: анализом данных о Клиентах.

– В чем основная идея компании?

– Изначально компания задумывалась как 100% аутсорсинг. За бюджет сопоставимый с месячной заработной платой специалиста, компания получала в свое распоряжение команду аналитиков, разработчиков и маркетологов, которые берут процесс анализа и работы с Клиентской базой данных под ключ: сегментация Клиентской базы, проверка гипотез, глубокий анализ транзакционного поведения, ежемесячная отчетность. Рынок внес коррективы. В нашей стране (Республика Беларусь) компании боятся аутсорсинга и предпочитают брать человека в штат (к сожалению, не всегда понимая, что хорошему специалисту нужно платить соответствующие деньги).

Поэтому постепенно мы сместили акцент с аутсорсинга на комплексный консалтинг в работе с данными о Клиентах. Как собирать, как анализировать, как принимать решения и оценивать их эффективность, автоматизации процесса и передача его в готовом виде специалисту Компании-Заказчика.

Такая же трансформация произошла и с перечнем данных, с которым мы работаем. Если вначале это были только CRM и базы данных программ лояльности, то сейчас мы используем открытые данные социальных сетей, мобильных операторов, погружаемся в UX-анализ, чтобы максимально охватить все аналитические задачи компании.

Много времени уделяем разработке собственных алгоритмов для работы с данными.

– Работаете ли Вы с зарубежными компаниями? Каким образом происходит коммуникация и исследования рынка и Клиентов на расстоянии?

– С этого года мы начали очень активно выходить на другие рынки. Коммуникация с Клиентами происходит, в основном, по электронной почте или Skype. Ну и мессенджеры, конечно, очень упростили процесс. 🙂

С одним Клиентом, например, мы завершили весь цикл: от переговоров до завершения проекта только через голосовые сообщения в Телеграм.

Поскольку работаем мы с базами данных, то расстояние для нас не имеет особого значения. Работаем либо на выгрузках из базы наших Клиентов, либо с подключением к их базам данных напрямую. Предпочитаем второй вариант. Хоть он и более трудоемкий, но позволяет делать проекты быстро. С выгрузками, на практике, проекты затягиваются дополнительно на 2-3 месяца. И это только проблемы коммуникации. Появляются дополнительные звенья (например, ИТ отдел должен сделать выгрузку, отдельный специалист должен её передать и т.п.). А если она ещё была сделана с ошибкой…

– Расскажите про различия в маркетинге в таких направлениях как: АЗС и ресторанный бизнес.

– На самом деле, различий не так и много. 🙂 Топливо, само по себе, очень низкомаржинальный продукт. Это великолепный финансовый якорь для компании, но зарабатывать на нем достаточно сложно. Поэтому многие сети АЗС идут по пути развития дополнительных услуг, магазинов при АЗС и… фаст-фуда! Хот-доги, кофе, бургеры и прочие вкусности, что можно найти сегодня практически на каждой АЗС. Поэтому задачи часто бывают очень похожи.

Но если говорить именно об отличиях я бы выделил следующие:

– Скажите, из скольких человек состоит команда Лаборатории? Удается ли закрыть все направления?

– Сегодня это команда из 10 человек. В основном, это аналитики, UX-дизайнер и разработчики. Чтобы не растить штат, а сосредоточиться только на ключевых для нас компетенциях, у нас есть достаточно широкая сеть технических партнеров.

Единственное направление, которым я удовлетворен не в полной мере, это продажи :-). Они находятся полностью на мне. Были вначале попытки выстроить отдел продаж, но потом я пришел к выводу, что для продажи сложных консалтинговых проектов необходим глубокий уровень компетенций в продаваемой области. Поэтому пока занимаюсь продажами в компании только я, но к вопросу отдела продаж, думаю, придется вернуться в будущем с ростом компании.

– Насколько активно в Беларуси развивается бизнес? Какие трудности испытывают молодые стартапы?

– Существует мнение, что если ты научился вести бизнес в Беларуси – ты сможешь вести его где угодно 🙂 Если серьезно, то впечатление может быть двоякое. С одной стороны, в Беларуси, объективно, очень маленькая конкуренция практически в любой сфере. Что играет не только в «плюс», но и в «минус». Почему в минус? Потому что конкуренция развивает рынок и дает компаниям стимул для развития.

Очень показателен здесь будет рынок общепита. Вы не поверите, но до выхода международных франшиз еще в 2013 году время доставки блюда было 90-120 минут. И это было почти нормой! И тут появилась Domino’s со своей доставкой за 30. Культурный шок. Зато постепенно рынок вытянулся к этим показателям и остались только сильные компании.

Есть также у белорусского бизнеса достаточный уровень пассивности. Мы очень медленно принимаем новые технологии. Мы стесняемся продавать. У нас еще очень много производственного мышления – хороший продукт сам себя продаст. К сожалению, это уже давно не так. И это самая большая трудность в том числе и для наших белорусских стартапов.

Огромное количество компаний открываются и сразу же закрываются именно по этой причине. Непонимание, что маркетинг и продажи необходимо выстраивать с самого первого дня. И выбирая, куда вложить лишний рубль: в продажи или офис :-), часто выбирается второй вариант.

С другой стороны, многие уже называют Беларусь IT-страной. Эта отрасль активно развивается. World of tanks, Viber, Maps.me – все наше и родное 🙂 Отрасль пытаются поддерживать на государственном уровне. В конце года был подписан декрет от ПВТ 2.0 (официально «декрет о развитии цифровой экономики»), который дал беспрецедентные льготы ИТ компаниям, дал толчок развитию блокчейн технологий.