Інтерв’ю з Сергієм Шопіком, керівником «Лабораторії Клієнтського досвіду», Білорусь

Сьогодні ми продовжуємо серію інтерв’ю з експертами про маркетинг, рекламу і бізнес. У нас в гостях Сергій Шопік, засновник і керівник «Лабораторії Клієнтського досвіду», в м Мінськ, Білорусь.

– Сергій, як виникла ідея заснування Лабораторії Клієнтського досвіду?

– Ідея виникла після спілкування з моїм хорошим другом і партнером, який займається впровадженням ПО для аналізу даних. Він розповідав, що після досить дорогого впровадження, часто вся аналітика в компанії продовжує триматися на ентузіазмі однієї людини, максимум відділу. Добре, якщо такою людиною виступає власник компанії. Якщо немає, то часто дороге впровадження стає марним і люди продовжують працювати з даними по «старому в exel» або не працюють зовсім.

Це наштовхнуло мене на думку, що тут є місце для цікавого і затребуваного бізнесу: допомагати компаніям працювати з їх даними. Сам я практикуючий маркетолог з хорошим досвідом управління маркетингом у великих компаніях. Тому вирішив зосередитися на тому, що мені зрозуміло найбільше: аналіз даних про Клієнтів.

– У чому основна ідея компанії?

– Спочатку компанія замислювалася як 100% аутсорсинг. За бюджет можна порівняти з місячною заробітною платою фахівця, компанія отримувала в своє розпорядження команду аналітиків, розробників і маркетологів, які беруть процес аналізу і роботи з Клієнтською базою даних під ключ: сегментація Клієнтської бази, перевірка гіпотез, глибокий аналіз транзакційної поведінки, щомісячна звітність. Ринок вніс корективи. У нашій країні (Республіка Білорусь) компанії бояться аутсорсингу і вважають за краще брати людину в штат (на жаль, не завжди розуміючи, що хорошому фахівцю потрібно платити відповідні гроші).

Тому поступово ми змістили акцент з аутсорсингу на комплексний консалтинг в роботі з даними про Клієнтів. Як збирати, як аналізувати, як приймати рішення і оцінювати їх ефективність, автоматизація процесу і передача його в готовому вигляді фахівцю Компанії-Замовника.

Така ж трансформація відбулася і з переліком даних, з яким ми працюємо. Якщо спочатку це були тільки CRM і бази даних програм лояльності, то зараз ми використовуємо відкриті дані соціальних мереж, мобільних операторів, занурюємося в UX-аналіз, щоб максимально охопити всі аналітичні завдання компанії.

Багато часу приділяємо розробці власних алгоритмів для роботи з даними.

– Чи працюєте Ви з закордонними компаніями? Яким чином відбувається комунікація та дослідження ринку і Клієнтів на відстані?

– З цього року ми почали дуже активно виходити на інші ринки. Комунікація з Клієнтами відбувається, в основному, електронною поштою або Skype. Ну і месенджери, звичайно, дуже спростили процес. 🙂

З одним Клієнтом, наприклад, ми завершили весь цикл: від переговорів до завершення проекту тільки через голосові повідомлення в телеграм.

Оскільки працюємо ми з базами даних, то відстань для нас не має особливого значення. Працюємо або на вивантаженнях з бази наших Клієнтів, або з підключенням до баз даних безпосередньо. Вважаємо за краще другий варіант. Хоч він і більш трудомісткий, але дозволяє робити проекти швидко. З вивантаження, на практиці, проекти затягуються додатково на 2-3 місяці. І це тільки проблеми комунікації. З’являються додаткові ланки (наприклад, ІТ відділ повинен зробити вивантаження, окремий фахівець повинен її передати і т.п.). А якщо вона ще була зроблена з помилкою …

– Розкажіть про відмінності в маркетингу в таких напрямках як: АЗС і ресторанний бізнес.

– Насправді, відмінностей не так і багато. 🙂 Паливо, саме по собі, дуже низькомаржинальний продукт. Це чудовий фінансовий якір для компанії, але заробляти на ньому досить складно. Тому багато мереж АЗС йдуть шляхом розвитку додаткових послуг, магазинів при АЗС і … фаст-фуду! Хот-доги, кава, бургери та інші смаколики, що можна знайти сьогодні практично на кожній АЗС. Тому завдання часто бувають дуже схожі.

Але якщо говорити саме про відмінності я б виділив наступні:

– Скажіть, зі скількох осіб складається команда Лабораторії? Чи вдається закрити всі напрямки?

– Сьогодні це команда з 10 осіб. В основному, це аналітики, UX-дизайнер і розробники. Щоб не ростити штат, а зосередитися тільки на ключових для нас компетенціях, у нас є досить широка мережа технічних партнерів.

Єдиний напрям, яким я задоволений не повною мірою, це продажу :-). Вони знаходяться повністю на мені. Були спочатку спроби вибудувати відділ продажів, але потім я прийшов до висновку, що для продажу складних консалтингових проектів необхідний глибокий рівень компетенцій в продаваної області. Тому поки займаюся продажами в компанії тільки я, але до питання відділу продажів, думаю, доведеться повернутися в майбутньому з ростом компанії.

– Наскільки активно в Білорусі розвивається бізнес? Які труднощі відчувають молоді стартапи?

– Існує думка, що якщо ти навчився вести бізнес в Білорусі – ти зможеш вести його де завгодно 🙂 Якщо серйозно, то враження може бути двояке. З одного боку, в Білорусі, об’єктивно, дуже маленька конкуренція практично в будь-якій сфері. Що грає не тільки в «плюс», а й в «мінус». Чому в мінус? Тому що конкуренція розвиває ринок і дає компаніям стимул для розвитку.

Дуже показовий тут буде ринок громадського харчування. Ви не повірите, але до виходу міжнародних франшиз ще в 2013 році час доставки страви було 90-120 хвилин. І це було майже нормою! І тут з’явилася Domino’s зі своєю доставкою за 30. Культурний шок. Зате поступово ринок витягнувся до цих показників і залишилися тільки сильні компанії.

Є також у білоруського бізнесу достатній рівень пасивності. Ми дуже повільно приймаємо нові технології. Ми соромимося продавати. У нас ще дуже багато виробничого мислення – хороший продукт сам себе продасть. На жаль, це вже давно не так. І це найбільша трудність в тому числі і для наших білоруських стартапів.

Величезна кількість компаній відкриваються і відразу ж закриваються саме з цієї причини. Нерозуміння, що маркетинг та продажі необхідно вибудовувати з найпершого дня. І вибираючи, куди вкласти зайвий рубль: у продажу або офіс :-), часто вибирається другий варіант.

З іншого боку, багато хто вже називає Білорусь IT-країною. Ця галузь активно розвивається. World of tanks, Viber, Maps.me – все наше і рідне 🙂 Галузь намагаються підтримувати на державному рівні. В кінці року був підписаний декрет від ПВТ 2.0 (офіційно «декрет про розвиток цифрової економіки»), який дав безпрецедентні пільги ІТ компаніям, дав поштовх розвитку блокчейн технологій.