Лучшие цитаты из книги Д. Майстера «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги»

in Обзоры

а) Три типа работы, которые могут потребовать от нас клиенты: «Мозги», «Седина» и «Процедуры».

В проектах первого типа (Мозги) проблема клиента находится на переднем краю профессионального или технического знания, или по крайней мере является сложной. Это новые решения новых проблем. Проекты для Мозгов обычно требуют привлечения самых квалифицированных и самых высокооплачиваемых профессионалов.

Клиенты с проблемами типа Седина ищут фирмы с опытом в решении именно определенного типа проблем.

«Процедуры». «Наймите нас, потому что мы знаем, как это сделать, и сделаем эффективно».

Управление фирмой, оказывающей профессиональные услугиб) Люди идут работать в профессиональные фирмы не для работы, а для карьеры.

в) Пропорции сотрудников в компании остаются неизменными: один старший сотрудник на двух менеджеров и пять младших.

г) Клиент ищет 3 ключевых момента: компетентность, опыт и эффективность.

д) Работа, требующая высокой компетенции. Доходность таких кампаний будет очень высокой. Решения принимаются коллегиально, а управление организацией будет в значительной степени дополняться вдохновением.

Работа, требующая опыта решения типовых задач. Первичным условием выживания такой организации должна стать реализация карьерных амбиций исполнителей младшего звена.

Проекты, требующие высокой эффективности. Надежность, высокая скорость и др. характеристики выдвигаются на первый план.

е) Формулы прибыльности

Формула Дюпона для промышленных компаний:

Прибыль/капитал = прибыль/продажи * продажи/активы * активы/капитал = маржа * продуктивность * рычаг

Формула для профессиональных организаций:

Прибыль/партнер = прибыль/гонорар * гонорар/персонал * персонал/партнеры

ж) Доходность достигается в основном за счет производительности и грамотного подбора персонала.

Производительность = гонорар/персонал = гонорар/часы * часы/персонал = ценность * загрузка.

Если компания стремиться достичь высокой производительности, она должна увеличить почасовую оплату своих услуг. Здесь подразумевается улучшение всех показателей (формирования соответствующих навыков работы, углубление специализации, продвижение новшеств, более ценные услуги). Совокупность этих факторов вызовет у клиентов желание платить больше за оказываемые услуги.

Только увеличение платы за услуги или увеличение рычага ведут организацию к росту.

Книга "Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги" Дэвид Майстер - купить на OZON.ru книгу Managing the Professional Service Firm с быстрой доставкой по почте | 978-5-91657-527-9 Книга «Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги» Дэвид Майстер — купить на OZON.ru книгу Managing the Professional Service Firm с быстрой доставкой по почте | 978-5-91657-527-9

з) Тактика увеличения доходности

ПЕРВОЕ: УВЕЛИЧЕНИЕ СТОИМОСТИ УСЛУГ

  • Установление более высокого уровня ставок с помощью специализации, введения инноваций и увеличения ценности оказываемых услуг
  • Использование маркетинга для получения «лучшей» работы
  • Ускорение выработки навыков персонала
  • Инвестирование в новые услуги с большей ценностью

ВТОРОЕ: СНИЖЕНИЕ ПЕРЕМЕННЫХ ЗАТРАТ (СТОИМОСТЬ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ДЛЯ КАЖДОГО ОТДЕЛЬНОГО ПРОЕКТА)

  • Улучшение процесса оказания услуги
  • Увеличение рычага при оказании услуги
  • Эффективное использование возможностей работников среднего технического персонала
  • Разработка методологии, позволяющей избегать дублирования усилий при оказании услуги

ТРЕТЬЕ: УСТРАНЕНИЕ НИЗКОЙ НЕПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ

  • Разобраться с не приносящими отдачи сотрудниками
  • Отказ от неприбыльных услуг
  • Отказ от неприбыльных клиентов

ЧЕТВЕРТОЕ: УВЕЛИЧЕНИЕ ОБЪЕМА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

  • Увеличение загрузки (оплачиваемых человеко часов)

ПЯТОЕ: СНИЖЕНИЕ НАКЛАДНЫХ РАСХОДОВ

  • Увеличение скорости выставления счетов
  • Увеличение скорости сбора гонораров
  • Уменьшение используемого рабочего пространства и стоимости оборудования
  • Уменьшение расходов на обслуживающий персонал

и) Систематическое нарушение правил делегирования ответственности и полномочий приводит к тому, что стоимость услуг становится высокой.

Если эта проблема остается нерешенной и наблюдается отсутствие «стимула к работе», это становится одной из основных причин большой текучести кадров.

й) Профессиональные организации должны предпринимать целый комплекс шагов по развитию практической деятельности, состоящий из пяти основных стадий:

  • Вещание
  • Ухаживание
  • Сверх удовлетворение
  • Выращивание отношений с Клиентом
  • Выслушивание Клиента

к) Инвестиции в развитие практической деятельности

Инвестиции в развитие практической деятельности

л) Способы учета интересов клиентов

  1. Группы пользователей
  2. Обратные семинары
  3. Посещение отраслевых собраний клиентов
  4. Маркетинговые исследования
  5. Визиты высших руководителей к важным клиентам
  6. Обсуждение проведенного проекта с группой проекта
  7. Регулярная обратная связь с клиентами

м) «Первая Заповедь Услуг»: Удовлетворение = восприятие – ожидания

Рыночное преимущество: «Мы отличаемся способом взаимодействия с Вами».

Читайте также  Обзор Parasite – облачного сервиса автопостинга для Инстаграм

н) Существует некоторая связь между размером и разнообразие новых клиентов и мотивацией, динамизмом, энтузиазмом персонала.

о) Успешный маркетинг для существующих клиентов состоит из трех основных стадий, ни одна из которых не может быть пропущена. Это:

1) Усилия для увеличения вероятности того, что клиент снова обратится в фирму.

Дополнительные усилия в рамках текущего проекта

  • Используйте бюджет для завоевания новых заказов, чтобы провести дополнительный анализ
  • Используйте бюджет для улучшения обслуживания
  • Улучшите качество презентаций
  • Больше документов, объяснений, доступности

Увеличение частоты контактов с клиентом

  • Регулярные звонки
  • Визит при любой возможности
  • Назначение деловых встреч в обеденное время
  • Приглашение в офис своей фирмы
  • Подключение к проекту лидеров фирмы

Построение деловых отношений

  • Помощь в поиске необходимых контактов
  • Проведение семинаров для персонала клиента
  • Посещение внутренних встреч клиента
  • Отсылка нужных статей
  • Если возможно, подскажите клиенту новые возможности для его бизнеса

Построение личных отношений

  • Социальное взаимодействие
  • Поздравление с личными праздниками (день рождения, годовщина свадьбы и т. д.)
  • Подарок билетов в театр, (на спортивные мероприятия)
  • Дать домашний телефон
  • Предложение воспользоваться возможностями фирмы

2) Увеличение возможностей фирмы по обслуживанию клиентов.

  • Расширение знания отрасли клиента
  • Тщательное изучение отраслевых журналов и новостных лент
  • Посещение отраслевых собраний вместе с клиентом
  • Проведение собственных исследований
  • Расширение знаний о клиентском бизнесе
  • Чтение всех брошюр клиента, его годового отчета и других общедоступных документов
  • Попросите познакомиться со стратегическим планом
  • Предложите бесплатную помощь в разборе внутренних исследований
  • Проведите обратный семинар
  • Расширение знаний о компании клиента
  • Попросите организационную структуру
  • Узнайте, кто основные контрагенты вашего клиента
  • Спросите, кто руководит вашим клиентом
  • Какова общая структура власти в компании
  • Встретьтесь с другими руководителями компании
  • Проведите время с младшим персоналом вашего клиента
  • Расширение знаний о клиенте
  • Выясните, как вашего клиента оценивают внутри организации
  • Узнайте, чем он недоволен

3) Поиск возможностей для новых заказов.

  • Создание ситуаций, в которых возможно продемонстрировать компетентность и заинтересованность
  • Предложить бесплатные услуги кого‑либо из партнеров
  • Организуйте встречу с другими партнерами
  • Ищите признаки, свидетельствующие о новых потребностях клиента
  • Используйте знания всей команды для сбора информации
  • Добейтесь приглашения на совещание клиента
  • Договоритесь о встрече с другими руководителями компании‑клиента
  • Встречайтесь с персоналом клиента на всех уровнях
  • Собирайте свидетельства новых потребностей
  • Проведите дополнительный анализ
  • Если возможно, возьмите дополнительные интервью
  • Проведите специальные исследования

п) Привлечение новых Клиентов

Маркетинговые тактики в убывающем порядке по степени эффективности.

Первый ряд

  • Семинары (небольшие)
  • Выступления на отраслевых встречах клиентов
  • Статьи в деловой прессе (ориентированной на клиентов)
  • Собственные исследования

Второй эшелон

  • Общественная/гражданская активность
  • Взаимодействие с источниками рекомендаций
  • Информационные бюллетени

Хватание за соломинку

  • Публичность
  • Брошюры
  • Семинары (в больших аудиториях)
  • Прямая рассылка
  • Холодные звонки
  • Спонсорство культурных/спортивных мероприятий
  • Реклама
  • Видео брошюры

Маркетинг должен быть обольщением, а не штурмом.

р) Те специалисты, которые успешно консультируют, часто являются и лучшими продавцами. Оба эти направления требуют одного и того же набора навыков: понимания особенностей работы клиента, умение слушать, задавать нужные вопросы в нужный момент и убеждать.

с) Существует только две группы активов, необходимых профессионалу: 1 – знания и опыт; 2 – отношения с Клиентами.

т) Вам всегда необходимо думать о том, в каком направлении движется ваша карьера. Вот несколько вопросов для раздумья:

  • В чем именно возросла ваша ценность на рынке по сравнении с прошлым годом?
  • Каковы ваши планы по увеличению собственной ценности на рынке по сравнению с прошедшим периодом?
  • Какие именно новые навыки вы планируете приобрести или улучшить в следующем году?
  • Каков стратегический план развития вашей собственной карьеры, например, на следующие три года?
  • Что вы можете предпринять для вашей дальнейшей специализации на рынке в ближайшем будущем?
  • В чем вы хотите прославиться?
Читайте также  Все о таргетированной рекламе на SMM Day 3

у) Я лучше возьму, может быть, менее опытного человека, но с неподдельным желанием работать, чем пусть даже выдающегося, но наивного студента, не понимающего настоящей жизни профессионала.

Профессионалы преуспевают в атмосфере напряженной работы. Недовольные разговоры, жалобы на профессиональную организацию и низкий моральный уровень сотрудников чаще возникают при отсутствии работы.

ф) Спираль мотивации

Спираль мотивации

Профессионалы ценят как автономию, так и вовлеченность в процесс принятия масштабных для организации политических решений, участвуя как в выполнении проектов, так и в управлении организацией.

Условия, обеспечивающие мотивацию

  1. Четкая постановка целей
  2. Быстрая оценка результатов
  3. Быстрое вознаграждение результатов
  4. Обращение как с победителями
  5. Вовлечение в процесс принятия решений
  6. Проявление интереса к их мнению
  7. Обеспечение автономности в работе
  8. Обеспечение ответственности за результаты
  9. Терпимость к нетерпимости
  10. Обеспечение разнообразия в работе
  11. Продолжайте добиваться признания постоянных мотивирующих целей

х) В управлении профессионалами тренер должен четко формулировать, что должно быть сделано («обеспечивать четкую постановку целей»), тратить минимум времени на объяснение того, как это должно быть сделано («вовлечение в процесс принятия решений», «обеспечение автономности в работе») и тратить больше времени на объяснение того, зачем это должно быть сделано («обеспечение понимания смысла выполняемой работы»).

ц) Тактики решения проблемы трудовых ресурсов.

Стратегии производительности

  • Ускорить процесс обучения, чтобы дорогостоящие ресурсы использовались для более важной работы
  • Вознаграждать за готовность партнеров учить других
  • Изменить распределение сотрудников при выполнении проекта, чтобы все и каждый «работал в полную силу»
  • Использовать возможности новых технологий для увеличения возможностей персонала профессиональной организации
  • Увеличить ожидаемое от сотрудников профессиональной организации число оплачиваемых часов работы
  • Изменить схему оплаты труда для того, чтобы премировать тех, чья производительность выше

Стратегии сокращения потребностей

  • Отказаться от нерентабельного оказания услуг и обслуживания соответствующих сегментов рынка
  • Отказаться от системы «вверх или в сторону» для уменьшения текучести кадров
  • Пересмотреть стратегию быстрого роста
  • Сместить акцент на прибыльность проектов, сдвинув его с объема гонораров

Стратегии замены

  • Больше использовать работу парапрофессионалов
  • Использовать технологии, заменяющие ручной труд
  • Нанимать «нетрадиционных» работников и компенсировать это тренингами
  • Нанимать людей для «работы», а не для «карьеры»
  • Приспособиться к «альтернативному стилю жизни» сотрудников, работающих неполный рабочий день, по гибкому графику

В мире, где требуется достичь продуктивности, каждый ресурс должен использоваться «на полную катушку», а процесс планирования распределения ресурсов становится важной управленческой задачей.

ч) Существует три главных способа улучшения процесса обучения навыками.

  1. использование системы вовлечения исполнителей низшего звена в решение расширяющихся клиентских потребностей и контроль за тем, что эта работа не выполняется теми, кто уже и так натренирован.
  2. проведение формальных тренингов, посвященных ключевым аспектам знаний и навыков.
  3. проведение тренингов «прямо на рабочем месте» и вовлечение в процесс обучения профессионалов высшего звена.

ш) Лучшие показатель ориентации руководителей – это то, как они тратят свое время. В целом, время руководителя может быть разделено на 5 категорий:

  • Административные и финансовые вопросы
  • Выполнение оплачиваемой работы
  • Личный маркетинг и продажи
  • Общие взаимоотношения с клиентами
  • Взаимодействие с сотрудниками высшего звена и другим персоналом

щ) Быстрое стратегическое планирование

Быстрое стратегическое планирование

2 анекдота в рассылке Гарантированно!
А также получайте всевозможные бонусы, бесплатные билеты и скидки на конференции!