Негативные отзывы в ресторане: как правильно реагировать владельцу

В эпоху цифровых технологий каждый посетитель ресторана может стать критиком, делясь своими впечатлениями в интернете даже до того, как оплатит чек. Это делает отзывы очень важными, поскольку они влияют на репутацию заведения и решение потенциальных клиентов посетить его. Положительные отзывы могут привлечь новых гостей, тогда как негативные отзывы могут оттолкнуть потенциальных посетителей, что оказывает непосредственное влияние на доходы заведения. В этой статье мы попытаемся рассмотреть, как работать с отзывами и усилить бренд с помощью них.

Сбор отзывов

Относительно сбора отзывов рекомендуется делать это не после посещения заведения, а во время него. Это позволяет посетителям делиться своими впечатлениями в реальном времени, что особенно важно, ведь часто гостям трудно выразить недовольство персоналом лицом к лицу. Получая отзывы при обслуживании через смартфон, рестораны могут сразу реагировать на ситуацию и решать проблемы, предотвращая негативные комментарии в социальных сетях или на Google Maps.

Компания Choice, которая уже более 3 лет разрабатывает инструменты для сферы HoReCA, имплементировала подход быстрого сбора отзывов в свой продукт . Теперь клиенты по QR-коду могут поделиться отзывом, не обращаясь к официантам. Таким образом, менеджеры или владельцы заведения могут быстро отреагировать на проблему или получить благодарность от посетителей.

Отрицательные отзывы: как отвечать?

Важное правило – никогда не игнорировать отзывы, поскольку потенциальные клиенты строят свои решения, опираясь на мнения бывших посетителей. Если представитель ресторана не реагирует на плохой отзыв, это оставляет впечатление, что ресторан безразличен к своим клиентам. Соответственно активный ответ и решение проблем, описанных в отзывах, показывает потенциальным клиентам, что ресторан серьезно относится к качеству своих услуг.

Например, негативные отзывы на Google Maps могут оказывать существенное влияние на рестораны, ведь 98% пользователей читают там о местных компаниях. Даже несколько негативных комментариев могут существенно снизить поток клиентов.

Отвечать на негативные отзывы о ресторанах – это сложная задача, требующая внимания и осмотрительности. Вот несколько важных советов, которые помогут вам лучше справляться с этим процессом:

Отвечайте на отзывы: регулярно проверяйте отзывы в Google, Facebook и других платформах. Важно отвечать на отзывы в течение дня, чтобы быстро реагировать на недовольство клиентов.

Избегайте эмоциональных ответов: не отвечайте на отзывы в состоянии злости или разочарования. Если необходимо, отложите ответ, чтобы успокоиться и дать более объективный и профессиональный комментарий.

Не воспринимайте критику лично: хотя отзывы могут быть болезненными, важно не воспринимать их как личную атаку. Если вы не можете сохранять объективность, поручите ответы на негативные отзывы кому-то из команды.

Используйте отзывы для обучения: плохие отзывы – это возможность понять, что может быть улучшено. Если отзывы указывают на проблемы с обслуживанием или качеством блюд, используйте эту информацию для улучшения.

Следуйте профессионализму в ответах: в ответах на отзывы важно использовать правильную грамматику, пунктуацию и полные предложения. Помните, что ответы на отзывы – часть вашей связи с общественностью и способ управления репутацией ресторана.

Умение эффективно отвечать на негативные отзывы – это неотъемлемая часть управления рестораном, что может повлиять на его успех. Помните, что обслуживание клиентов не кончается на пороге!