Олена Лисих: “Від першої зустрічі з Клієнтом залежить, чи буде у нас контракт”

Сьогодні у нас в гостях Олена Лисих, яка ось уже 13 років готує підприємців до самих складних переговорів. Олена – бізнес-тренер по перговорам, допомагає вибудувати відкриті комунікації всередині компанії і зовнішні переговори з клієнтами і партнерами. Вона засновник клубу переговорів.

– Олена, величезне Вам спасибі що погодилися на інтерв’ю.

Вітаю! Мені хочеться, щоб це інтерв’ю дійсно було для вас корисним і ви могли б внести позитивні зміни в свої переговори і свої відносини з людьми як в бізнесі так і в особистому житті.

– Олено, скажіть на Ваш погляд, чи можна стати успішним підприємцем не вміючи вести переговори? Якщо ні, то чому.

Це досить складне питання тому що я починаю згадувати своїх клієнтів. Дійсно, зараз вони побудували хороший бізнес, але завжди «хороший» це поняття відносне. Наприклад, припустимо, що нашого підприємця звуть Максим. Він приходить до мене на консультацію і однокласники Максима дивляться на нього через десять років після закінчення школи. Максим супер успішний, у нього такий бізнес! Але є хтось, на кого Максим дивиться з захопленням, адже він тільки на початку свого шляху, йому ще рости і розвиватися багато-багато.

Завжди той, хто вміє комунікувати, той хто розуміє людей, мотивацію людей, вміє грамотно спокійно донести свою думку, поставити завдання, йому буде простіше жити.

Скільки часу ми іноді втрачаємо тільки тому, що нас неправильно зрозуміли. Наприклад, клієнт неправильно зрозумів і подумав що все безкоштовно. Точно так по співробітникам, якщо ви вмієте запалювати своїми ідеями, то ви привернете до себе кращих людей, які приходять до вас на співбесіду.

Успішні комунікації допомагають вам вибирати самому, допомагають заробляти більше і збирати навколо себе тих людей, які вам близькі.

– Олена мені дуже близька ця тема, так як я сама власник бізнесу, але я вважаю, що немає межі досконалості. Навіть маючи якийсь досвід за плечима, все одно є куди рости і в переговорах в тому числі. У продовженні цієї теми хотіла сказати, що якщо мені спілкуватися з українськими компаніями досить просто, тому що можливо менталітет однаковий, ситуація на ринку однакова. Але у нас є клієнти іноземні. Скажіть чи є якісь підводні камені в комунікаціях з іноземними клієнтами?

Олена Лисих – бізнес-тренер по переговорам

Безумовно є. Це не зовсім моя тема, але я можу про це говорити, тому що ми вже готуємося до переговорів з моїми клієнтами з американцями. Вони залучають додаткових експертів, які або зараз живуть в цій країні, або які давно вели бізнес з цією країною, тому що тут маса нюансів. В Ізраїлі люди не звикли хвалити, будуть говорити по справі і будуть вибирати для себе кращі умови. Якщо ви працюєте з американцями, то найчастіше ви зтикаєтеся з культурою, коли вам кажуть: «Спасибі, це було круто». Нам так не вистачає похвали в Україні. У одного з моїх клієнтів був досить сумний досвід. Вони працювали з американцями півроку на проекті і кожен раз коли американець перевіряв як зроблена робота, продукт, їм говорили «спасибі, Ви молодці». Команда була натхненна, її постійно хвалять! Через півроку американець сказав, «Ми закриваємо проект, не будемо з вами працювати». Коли запитали чому, він сказав, що команда недостатньо професійна. Демотивация співробітників була колосальна. Керівництву довелося працювати над підвищенням мотивації команди, тому що вони відчували себе обдуреними. Нас півроку хвалили, казали, що ви молодці, а виявляється, це все неправда і ми недостатньо професійні. Якби ми раніше дізналися зворотній зв’язок, то щось зробили б по-іншому. А тепер цій команді достатньо складно вірити клієнтам, і вони весь час знаходяться в такій атмосфері недовіри вже з іншими клієнтами.

– Дуже цікавий кейс. Але повернуся ще до першого Вашого коментарю. Ви говорили про те, що на початковому етапі потрібно відразу ж домовлятися. Припустимо про якісь доопрацювання. Я так розумію, що перша зустріч з потенційним клієнтом найважливіша? Так це чи ні? Може бути можна якось виділити токсичних клієнтів?

Зараз я буду чітко давати поради і рекомендації по першій зустрічі. Давайте почнемо з неї, а потім повернемося до токсичних клієнтів, так званих клієнтів-терористів.

Отже, якщо ми йдемо на першу зустріч, вона дійсно неймовірно важлива, тому що від того, яке враження ми створимо: атмосферу довіри та інтересу в цих переговорах, залежить чи будуть у нас гроші, чи буде у нас контракт. І тут є кілька важливих точок.

Мета перших переговорів створити атмосферу довіри. Ми її створюємо через особистий бренд. Потенційний клієнт пропускає Вас через два фільтри: через експертизу і особистість. Чи цікаво мені буде з тобою працювати? Наскільки мені з тобою просто спілкуватися, чи буде нам з тобою про щось поговорити крім нашої роботи? І тут ми направимо свою увагу всередину себе. А що ж в мені є таке через що Клієнти хочуть зі мною працювати? Пошукайте, запитайте у своїх знайомих, запитайте у колег, що є у вас такого, що привертає до вас їх увагу. Що робить спілкування з вами комфортним? Може бути ви багато подорожуєте і ви в цьому плані цікавий співрозмовник. Може бути ви вмієте добре слухати. Може бути ви вмієте обходити гострі кути. У кожного з нас свій магніт. Ось його потрібно дізнатися. І другий фільтр – це експертиза. Ми завжди перевіряємо, чи можу я цій людині довірити свій бізнес, чи готовий я платити саме цій людині за експертизу? Запишіть, будь ласка, знання і навички, якими повинна володіти людина, яка працює на вашому місці.

Ось якби завтра в ваш бізнес як керівник, як власник, прийшов якийсь інший чоловік і якби ця людина підняла ваш бізнес в два рази за півроку, які якості в нього повинні були б бути? Запишіть цей список.

І ще момент, який підкреслює вашу експертизу. Ви описуєте не проблеми клієнта, а рішення, які ризики ви готові запобігти або взяти на себе. Тому що найчастіше ми починаємо розповідати про те, що ми робимо. Ми для вас робимо сайт, маркетингові програми просування. Але які проблеми клієнта ми вирішуємо? Природно треба вивчати клієнта і його бізнес.

Візьмемо сферу нерухомості, що ви знаєте про ринок нерухомості? Ви клієнтові будете говорити: «Дивіться, ми бачимо що на ринку нерухомості оренди житла дуже велика конкуренція і ціни в кризу впали. Тому ми з вами побудуємо таку програму вашого просування в інтернеті, що ви зможете продавати дорожче ніж інші. Або до вас будуть приходити клієнти, які готові взяти оренду на довгостроковий період. І ви вже розповіли про проблематику.

З приводу ризиків. Що ви будете робити, якщо щось піде не так? Привернете якогось фахівця? Повернете гроші? Коли ви знаєте відповіді на ці питання, це показник вашої експертизи. Тоді клієнти вибирають вас тому, що ви людина приємна і як експерту вам можна довіряти. Це виділяє нас серед конкурентів, адже зараз головна конкурентна перевага – це ви самі.

Ще пара моментів з приводу першої зустрічі. Що ще треба знати коли ви йдете на першу зустріч? У Вас повинен бути чек-лист, в якому написано:

• про що треба у клієнта запитати,
• що клієнту треба сказати.

Його потрібно брати обов’язково на кожну зустріч.

Про що запитати. Наприклад, ви повинні задати питання, які вам допоможуть дізнатися про клієнта більше. Наприклад, чому ви вибрали нас. Чому ви вирішили робити проект саме зараз. Треба ставити питання по бюджету. Скажіть, як часто ви можете змінювати бюджет. На скільки він може бути гнучким? Нам треба узгодити його зараз, враховуючи, що він може бути розширений або закласти трошки більше, бо у цій компанії узгодження по бюджету проходить раз на півроку. На скільки критичні терміни і що буде якщо терміни доведеться трохи продовжити? На скільки ми можемо їх продовжити? Хто в компанії приймає рішення? Хто буде приймати проект: ви або хтось ще? Хто буде користувачем продукту? І тоді ви розумієте з ким вам треба буде згодом ще домовлятися. Шукаємо ті питання, які критичні для вашого бізнесу.

І друге те, що треба сказати. Наприклад, як проходить оплата? Працюємо по передоплаті і про те, чи зміни вносяться платно або безкоштовно.

Розкажіть, які перші кроки ви зробите, як ви будете зв’язуватися, як швидко ви чекаєте зворотний зв’язок і багато іншого що пов’язане з цим.

Тому ось ці два списки питань, які допоможуть вам бути спокійними на першій зустрічі і уникнути того, що вам доведеться передзвонити і говорити, «А ось я ще вам забув сказати».

– Олена, я б хотіла перейти до теми токсичних клієнтів. Скажіть, чи вважаєте ви правильним твердження, що «не кожен клієнт наш клієнт»?

Згодна на 100%. По-перше, дивіться, є таке поняття, клієнт-терорист. Це коли клієнт починає чіплятися, дзвонити, конфліктувати, вимагати більше. І це настільки шкодить бізнесу, що співробітники не хочуть з ним спілкуватися і власник вже не думає про компанію. Він лягає спати думаючи про цього клієнта і з переживаннями, що завтра буде.

Ця проблема настільки актуальна, що ми навіть створили спеціальний онлайн-курс, де ми опрацьовуємо всі етапи: як зрозуміти першим в розмові, що клієнт – терорист. І тут два моменти. Є люди такі, а є те, що ми своїми відносинами створюємо ось таких людей.

Що стосується теми, що не всі клієнти мої. Зараз вже ця тенденція є і я впевнена, що в найближчі 5 років ми побачимо як змінюється кардинально ринок фокуса на те що не клієнти вибирають компанію, а компанії вибирають клієнта.

До мене приходять на консультацію і кажуть: «Нам дзвонять клієнти, які нам не подобаються вже при першому знайомстві, тому що починають говорити щось наприклад «так, коротше, я сказав вам в 11 збираємося, зберіть там всіх своїх, я вам розповім як працювати зі мною». Ми не хочемо працювати з таким клієнтом. І коли ми йому відмовляємо, він починає дзвонити з іншого телефону, починає писати негативні коментарі, а ми розуміємо, що якщо ми починаємо з ним працювати, то це буде проблема для всіх!

Як нам грамотно відмовляти клієнтові, щоб не викликати агресію і щоб він зрозумів, що йому краще працювати з кимось іншим? Як відмовити, якщо ви бачите, що клієнт не ваш бо вам складно спілкуватися, тому що він надмірно вимогливий. Задайте питання: чи працював він раніше з подібним бізнесом; замовляв таку послугу; як він ставиться до результату зараз. Послухайте відповіді: «хлопці нічого не роблять; вони взагалі мене обдурили ». Значить до вас буде таке ж відношення. Крім того, що у нас є інтуїція, нам щось подобається або не подобається, перевіряйте своїх клієнтів.

Якщо вам треба відмовити, ви можете сказати: «Дивіться, ми бачимо, що вам дуже важливо щоб ви могли в будь-який момент зателефонувати і отримати зворотній зв’язок. Поставити завдання, щоб задача виконувалася терміново і швидко. На жаль, в нашій компанії це не вийде. Хлопці працюють з дев’яти до шести. Ви не зможете отримати відповідь після цього часу. З нами працюють кілька клієнтів, тому час буде розподілено відповідно до пріоритетів. Рекомендую вам скористатися послугами іншої компанії. Вам це буде більш комфортно. Таким чином ви підкреслили, що ви клієнта розумієте.

– Олена, могли б Ви розповісти трошки про вашу ідею клубу переговорів. Розповіли в період карантину як ви працюєте з клієнтами. Було б добре, щоб ви розповіли для всіх трошки більше саме про вашу компанію, про клуб, про ваші послуги.

Дякую за це запитання, я із задоволенням поділюся. Клуб переговорів у нас працює в режимі онлайн і ми дуже раді, що за цей час ми виробили саме ту систему, яка допомагає зробити практику набагато кращою, ніж давали раніше в офлайн. Цей клуб створений саме для людей, які працюють з клієнтами, для яких є свій бізнес, хто постійно взаємодіє в цьому бізнесі з партнерами, з клієнтами і співробітниками. Навчаються там раз в тиждень, розігруємо кейси і отримуємо зворотний зв’язок. Ви дивитеся як в одній і тій же ситуації різні люди поводяться по різному і досягають різних результатів. Наприклад, сьогодні у нас буде заняття в клубі присвячене роботі в мегаполісі. Що робити якщо клієнт вічно скаржиться, що робити, якщо співробітника, який показує хороші результати, недолюблює команда і т.д. Ми будемо розбирати ці ситуації. Учасники вже отримали відео урок, в якому вони взяли всі теоретичні моменти з цього приводу. Завтра вони розіграють сценку, де буде один негатив, а завдання другого зробити з цього позитив і домогтися кращих результатів.

Клуб переговорів допомагає вам вибудувати нову переговорну стратегію, нові навички, встановити контакт, привернути до себе, показати вигоду своєї пропозиції, розвинути вміння розмовляти з клієнтом так, щоб він не відчував, що йому продають послугу, щоб він відчував турботу про нього. Він готовий за це платити дорого. Це переговорний навик.

– Олена величезне вам спасибі за приділений час та інтерв’ю

Я завжди рада поговорити про те, що дійсно може бути корисним для бізнесу, тому що на мій погляд все те, що ми робимо в Україні зараз, ті, хто взяли на себе відповідальність, ризики і бажання будувати щось своє, дійсно змінює країну . Тому ми із задоволенням вас підтримаємо, допоможемо зробити наш бізнес комфортним, більш прибутковим за рахунок того, що ми побудуємо нові комунікації з новими людьми. Гарного дня.

Більше інформації по переговорам, відео, статей і відповідей на питання на професійній сторінці  http://www.facebook.com/klubperegovorov/

У телеграм каналі ви можете читати короткі рекомендації та переговорні кейси – https://t.me/peregovor_spargalka

Якщо ви хочете прийти на пробне заняття в онлайн клуб переговорів, потренуватися і отримати рекомендації пишіть clubperegovorov@gmail.com або телефонуйте: 0990968424 або 0686403112