Негативні відгуки в ресторані: як правильно реагувати власнику

В епоху цифрових технологій кожен відвідувач ресторану може стати критиком, ділячись своїми враженнями в інтернеті навіть до того, як оплатить чек. Це робить відгуки надзвичайно важливими, оскільки вони впливають на репутацію закладу та рішення потенційних клієнтів відвідати його. Позитивні відгуки можуть привабити нових гостей, тоді як негативні відгуки можуть відштовхнути потенційних відвідувачів, що безпосередньо впливає на доходи закладу. В цій статті, ми спробуємо розглянути, як працювати з відгуками та посилити бренд за допомогою них.

Збір відгуків

Щодо збору відгуків, рекомендується робити це не після відвідування закладу, а під час нього. Це дозволяє відвідувачам ділитися своїми враженнями в реальному часі, що особливо важливо, адже часто гостям важко висловити незадоволення персоналу віч-на-віч. Отримуючи відгуки під час обслуговування через смартфон, ресторани мають можливість відразу реагувати на ситуацію та вирішувати проблеми, запобігаючи негативним коментарям у соціальних мережах чи на Google Maps.

Компанія Choice, яка вже більше 3 років розробляє інструменти для сфери HoReCA, імплементувала підхід швидкого збору відгуків у свій продукт. Тепер клієнти по QR-коду можуть поділитись відгуком, не звертаючись до офіціантів. Таким чином, менеджери або власники закладу можуть швидко відреагувати на проблему або ж отримати подяку від відвідувачів.

Негативні відгуки: як відповідати?

Важливе правило – ніколи не ігнорувати відгуки, оскільки потенційні клієнти будують свої рішення, спираючись на думки колишніх відвідувачів. Якщо представник ресторану не реагує на поганий відгук, це залишає враження, що ресторану байдуже до своїх клієнтів. Відповідно, активна відповідь та вирішення проблем, описаних у відгуках, показує потенційним клієнтам, що ресторан серйозно ставиться до якості своїх послуг.

Наприклад, негативні відгуки на Google Maps можуть суттєво впливати на ресторани, адже 98% користувачів читають там про місцеві компанії. Навіть кілька негативних коментарів можуть істотно зменшити потік клієнтів.

Відповідати на негативні відгуки про ресторани – це складне завдання, що вимагає уваги та обачності. Ось кілька важливих порад, які допоможуть вам краще справлятися з цим процесом:

Не зволікайте з відповіддю: Регулярно перевіряйте відгуки на Google, Facebook та інших платформах. Важливо відповідати на відгуки протягом дня, щоб швидко реагувати на невдоволення клієнтів.

Уникайте емоційних відповідей: Не відповідайте на відгуки у стані злості чи розчарування. Якщо потрібно, відкладіть відповідь, щоб заспокоїтися та дати більш об’єктивний та професійний коментар.

Не сприймайте критику особисто: Хоча відгуки можуть бути болісними, важливо не сприймати їх як особисту атаку. Якщо не можете зберігати об’єктивність, доручіть відповіді на негативні відгуки комусь із команди.

Використовуйте відгуки для навчання: Погані відгуки – це можливість зрозуміти, що може бути покращено. Якщо відгуки вказують на проблеми з обслуговуванням чи якістю страв, використовуйте цю інформацію для поліпшення.

Дотримуйтесь професіоналізму у відповідях: У відповідях на відгуки важливо використовувати правильну граматику, пунктуацію та повні речення. Пам’ятайте, що відповіді на відгуки – це частина вашого зв’язку з громадськістю та спосіб керування репутацією ресторану.

Уміння ефективно відповідати на негативні відгуки – це невід’ємна частина управління рестораном, що може суттєво вплинути на його успіх. Пам’ятайте, що обслуговування клієнтів не закінчується на порозі!