Карта путешествий пользователя – Customer Journey Map

Речь идет не о простых путешествиях, которые тоже требуют подробных карт, а о тех передвижениях, которые производит покупатель во время взаимодействия с товаром. Customer Journey Map (CJM) — карта путешествия пользователя, о которой знает не покупатель, а внимательный менеджер, реализатор своих товаров. Следить за тем, как происходит последовательность принятия решения о покупке, не только увлекательно, но и очень полезно. Так можно понять, какие этапы преодолевает клиент перед тем, как осуществить покупку.

Возможно, ему помогает ваша реклама, на которой он видит призывы к действию. В любом случае, чтобы понять, как продавать больше, необходимо обращать внимание на процесс, происходящий в сознании клиентов.

Для чего нужны карты путешествий пользователей

Такие карты могут быть виртуальными, т.е. составленными в мозгу менеджера. Но лучше, если они будут реальными, составленными на бумаге. Так гораздо проще отследить все этапы, пройденные посетителем до момента непосредственной покупки.

Карта поможет  вам понять, что клиент чувствует на каждом из этапов. Как он взаимодействует с продуктом, что думает о нем. Такая работа позволит устранить возможные препятствия на пути к процессу оплаты. Вы сможете усовершенствовать не только сам товар, но и способ его выкладки, расширить виды рекламы.

CJM помогает выяснить такие важные вопросы, как:

• где именно клиенты находят информацию о ваших товарах;
• в каких местах они находят продукцию. Например, находят ее на сайте или приходят в магазины, заказывают через приложение;
• как реагирует на товар ваша аудитория;
• каков возраст ЦА;
• какие возражения возникают на пути принятия решения о покупке;
• как реагируют покупатели на способ продажи;
• в каких случаях клиенты максимально удовлетворены;
• когда они испытывают разочарование и т.д.

Все эти моменты вносят в таблицу или составляют графики. Затем информация анализируется, принимаются решения о совершенствовании и исключении негативных моментов, исправлении ошибок.

Карта поможет менеджеру пройти путь каждого клиента на пути взаимодействия с товарами.

Отличие карты CJM от воронки продаж

Стоит отметить, что карта покупателя отличается от воронки продаж. Главное отличие в том, что воронка отображает желаемые шаги покупателя к покупке. А карта путешествия пользователя показывает возможность альтернативных реальных решений, которые действительно проходит клиент. Она показывает все его сомнения, колебания, вопросы, недовольства, возникающие на пути к покупке.

Воронка продаж – дорога клиента, запланированная менеджером.

Карта путешествия – реальный путь каждого покупателя.

Для кого подходят карты CJM

Такие карты особо необходимы для среднего и малого бизнеса со сложными схемами продаж. Например, их стоит составлять тем компаниями, у которых действует стационарный магазин, интернет-магазин, курьерская служба, имеется наружная реклама и реклама в интернете. Это считается сложной системой продаж.

Составлять карту путешествия стоит практически на всех этапах:

1. Во время внедрения самой идеи бизнеса для уменьшения возможных проблем.
2. Когда продукция вдруг перестала продаваться, и появилось много негативных отзывов.
3. Успешный прежде бизнес стал проседать, необходимы новые идеи для его реанимации.

Даже для крупных компания крайне необходимо периодически составлять карты путешествий отдельных покупателей, чтобы понять, как удержаться на плаву, найти подход к своим потребителям, увеличить продажи.

Что указать в карте

Это может быть график, рисунок, изображение, созданное с помощью фотографий, специальных редакторов. Здесь важно сохранять структуру, выделяя этапы, которые проходит каждый пользователь. Среди них такие:

1. Момент, во время которого клиент впервые встречается с информацией о вашем продукте. Например, баннер, щит, реклама на сайте, обсуждение в соцсетях и пр.
2. Aha-точки, во время которых покупатель находит то, что он искал. Это выражается в более тщательном изучении инфы, пристальном рассмотрении рекламы или продукта.
3. Конверсию при переходе с одного этапа на другой. Например, при получении информации к обдумыванию, чтению отзывов, затем к оформлению заказа.
4. Количество клиентов на каждом шаге.
5. Время принятия решения о покупке.
6. Эмоции, которые испытывают клиенты. Их можно выразить с помощью смайликов. Информацию об эмоциях можно получить, наблюдая за поведением клиентов в торговом зале или после прочтения отзывов.
7. Выяснить проблемные места, понять, где клиент начинает колебаться, что вызывает сомнение.
8. Продумать способы устранения сомнений. Например, расположить товар ближе к свету или снабдить подробной инструкцией с описанием полезных качеств.

Помните, что правильно составленная карта поможет вам минимизировать отказы клиентов. Ведь ваша информация будет основана не на домыслах и догадках, а на фактах, которые вы внесете в таблицу.

Откуда черпать информацию

Безусловно, чтобы данные были правдивыми, необходимо подключить инструменты для подсчета конверсии, аналитики. Для сайтов это будут Google Analytics или Яндекс.Метрика. К приложениям можно подключить Flurry, CleverTap, Localytics.

Для действующих магазинов это могут быть видео-камеры, установленные в торговых залах. Также можно проводить опросы, просить оставлять отзывы, делиться своими наблюдениями в соцсетях в группах по интересам.

Получайте информацию от продавцов, консультантов, которые непосредственно взаимодействуют с покупателями. Выслушивайте их предложения, жалобы, предложения.

Тестируйте покупки самостоятельно. Станьте на пару дней тайным покупателем, выявите моменты, которые вас раздражают.