Использование метафор при работе с возражениями клиентов

| Просмотров:
Отправим материал вам на EMail:


Время чтения: 6 мин.

Как в продажах работает метод «метафора»? Как известно, метафора – это образное сравнение, это некая история, которая имеет аналогию с тем, что происходит в данный момент, например, с мыслями клиента. На практике это выглядит так: мы рассказываем историю, после чего делаем некий вывод (излагаем просьбу), который должен убедить потребителя совершить определенный поступок, допустим, приобрести наш товар.

Пример метафоры про гусеницу тутового шелкопряда

метафора про гусеницу

Предположим, клиент говорит: «Наша стратегия маркетинга такова, что мы продаем только тот товар, которым торгуют и другие магазины. Мы ориентируемся на лидера, на того поставщика, который сотрудничает со всеми магазинами в городе. Мы знаем, что их товары всегда хорошо продаются».

А вы предлагаете клиенту товар, который тоже неплохо берут. Но вы не являетесь компанией-поставщиком №1, поэтому вам сложнее продавать. И вы хотите побудить хозяина магазина, чтобы он задумался, всегда ли хорошо гнаться за лидером, ведь это не всегда приводит к желаемым результатам. Для этого нужно подобрать соответствующую метафору и сделать соответствующий вывод.

Вы рассказываете: «Как вы знаете, существуют такие маленькие гусеницы шелкопрядов, которые делают шелковые нити. Из натурального шелка производят дорогую одежду, аксессуары и так далее. Если мы возьмем несколько гусениц шелкопрядов и положим их на стол или землю, то через некоторое время одна из них начинает ползти в каком-то направлении. Остальные гусеницы устремляются вслед за ней, поскольку считают ее лидером, который точно знает, где находится еда. Такой у них инстинкт.

Я слышал об одном эксперименте: взяли большой садовый горшок с растением, которым питаются эти гусеницы. У этого горшка достаточно широкий обод. На этот обод посадили несколько шелкопрядов. Один из них, естественно, начал ползти вдоль обода, остальные поползли за ним как за лидером.

Что из этого вышло? Они ползали по кругу практически весь день, пока не устали и не попадали с горшка. А еда находилась совсем рядом, не надо было ползать весь день, нужно было просто посмотреть по сторонам и увидеть, что в нескольких сантиметрах растет растение, которым можно насытиться. Поэтому не всегда следование за лидером приводит к тому результату, который вы ожидали. Часто больший доход можно получить, не делая то, что делают все остальные. Поэтому я предлагаю следующее: давайте сделаем пробную поставку».

Пример метафоры про китайского лучника

попадание в цель

Допустим, вы продаете некий продукт, который облегчает жизнь клиента. Например, это программа CRM, позволяющая улучшить работу компании с покупателями. Или это может быть какой-нибудь справочник, упрощающий работу бухгалтерскому отделу. Вы хотите, чтобы клиент задумался о необходимости приобретения вашего товара. Но тот отвечает, что все эти годы прекрасно обходился в бизнесе без этого продукта и отлично себя чувствовал. Следовательно, нет необходимости за это платить.

Вы рассказываете метафору: «В Китае жил самый лучший лучник. С юного возраста в течение сорока лет он учился метко стрелять из лука. Он был в разных монастырях, учился у лучших мастеров стрельбы. И вот после сорока лет своих тренировок он отправился домой. Проходя мимо какой-то деревушки, он увидел удивительную картину: вокруг было нарисовано множество мишеней, начиная от больших и заканчивая очень-очень маленькими. И все эти мишени были идеально поражены стрелой в самый центр, не было даже микроскопического отклонения.

Он пришел к старейшине деревни и сказал: «Я лучший лучник в стране, я тренировался 40 лет. Пусть ваш мастер стрельбы из лука, который так точно поражает мишени, придет на берег реки. Я буду там его ждать, чтобы с ним посостязаться».

И вот он приходит на берег речки и встречает там маленькую девочку. Лучник говорит: «Девочка, иди отсюда. У меня тут важная встреча». А та ему отвечает: «Это я та самая лучница, которая так метко стреляет». Наш герой удивился: «Не может быть! Я сорок лет учился, однако не могу так метко попадать. А тебе всего пять или шесть лет». На что девочка ответила: «Я беру лук и стреляю куда-нибудь. Стрела куда-нибудь да попадает. Потом я беру мел, подхожу к стреле и просто обвожу вокруг стрелы мишень. И получается всегда идеальное попадание».

Поэтому, уважаемый клиент, если есть более простое решение вашей задачи, необходимо им воспользоваться для того, чтобы стать более конкурентным уже сегодня. Именно поэтому мы просим вас рассмотреть наш программный продукт (справочник), который значительно облегчает работу точно так же, как смекалка в этом примере со стрелой».

Пример метафоры про американского буйвола

американский буйвол

Еще одна метафора, которую вы можете рассказывать самому себе и своим менеджерам по продажам, чтобы правильно настроиться на сам процесс продаж. Итак, знаете ли вы, как ловили диких буйволов в Америке в период ее освоения белыми колонизаторами? Взрослый буйвол весит больше тонны. А лошадь вместе с седоком весит вдвое меньше. Кроме того, она значительно слабее буйвола. Как вы думаете, сколько надо лошадей с ковбоями, чтобы поймать одного буйвола и привести его в стойло? Ведь он будет упираться изо всех сил, он же дикий.

А что вы скажите на то, что один ковбой на коне, не напрягаясь, может за день привести в стойло три-четыре буйвола? Удивительно. Все происходит так: ковбой выезжает в прерию, а к седлу его лошади на лассо привязаны три-четыре маленькие собачки типа болонок. Что делает ковбой? Он отыскивает буйвола и накидывает на его рога длинное лассо, к другому концу которого привязана собачка.

Животное какое-то время бежит, потому что оно испугалось того, что ему что-то накинули на рога, но быстро успокаивается. Лассо длинное, а собачка маленькая, ее нет необходимости бояться. Ковбой накидывает лассо с собачками еще на двух-трех буйволов и уезжает.

Животные мирно пасутся и потихоньку идут в том направлении, куда смотрят их глаза. Буйволу все равно, в каком направлении пастись. А вот собачке не все равно. Она хочет домой. И она своими микроусилиями понемногу тянет голову буйвола всегда в одном направлении – в направлении ранчо. И вот эти маленькие собачки, которые весят в сотню раз меньше буйволов, к вечеру приводят их всех прямо в стойло. Остается только закрыть ворота.

Как видите, главное – это постоянно прилагать целенаправленные усилия для того, чтобы клиент всегда смотрел в направлении вашей компании.

Пример метафоры про прохождение лабиринта

прохождение лабиринта

Всю работу с возражениями можно показать такой метафорой, как прохождение лабиринта. Представьте себе лабиринт, в котором есть сокровище. Сокровище – это то самое заветное «да, я куплю», которое говорит вам клиент, соглашаясь сделать у вас покупку.

Но сам лабиринт достаточно сложный, хитрый, с большим количеством ходов, по которым вам предстоит пройти. Это лабиринт возражений. Кроме того, он полон тумана. Пока вы не столкнетесь со стенкой, вы ее даже не видите из-за этого тумана. И такой лабиринт в голове каждого человека является уникальным. Вы не знаете, как точно действует логика конкретного клиента.

Вы наталкиваетесь сначала на одно возражение. Справившись с ним, вы натыкаетесь на второе, потом на третье, как будто на стенки внутри лабиринта. Понемногу вы приближаетесь к месту, где лежит заветное сокровище, которое представляет собой согласие покупателя.

Есть один нюанс: движение по этому лабиринту сопряжено с тем, что количество стенок и ходов может быть совершенно разным. Если вы будете пытаться проломиться сквозь лабиринт силовым усилием, число стен будет только возрастать, и вы никогда не добьетесь цели, не дойдете до сокровища. Но если вы действуете правильно, то достаточно обойти пару-тройку стенок, как выяснится, что остальные преграды просто исчезли.

Это зависит от положительного эмоционального контакта. Не надо пытаться обработкой возражений доказывать клиенту что-то. Вы должны ему сочувствовать, сопереживать, быть на его стороне. Относитесь к работе с возражениями как к помощи потребителю сделать правильный выбор. Не пытайтесь втюхать товар, протолкнуть свою идею или что-то доказать человеку, старайтесь оказать именно помощь в принятии верного решения.

Вы должны демонстрировать свое понимание, согласие, использовать методы активного слушания, оказывать ему эмоциональную поддержку. Только тогда прохождение лабиринта с помощью инструментов работы с возражениями будет быстрым и эффективным. Позитивный эмоциональный контакт — это ключ к любому потребителю.

2 анекдота в рассылке Гарантированно!
А также получайте всевозможные бонусы, бесплатные билеты и скидки на конференции!