Що таке Churn rate та 7 правил успішної комунікації з Клієнтом

Якщо з клієнтом спілкуватися в Мережі, одразу стануть продажі зростати

Одним з основних параметрів при оцінці відносин між компанією та споживачем є коефіцієнт відтоку (Churn rate). Це показник відсотка клієнтів, які за певний період припинили відносини з підприємством.

Гарвардська школа бізнесу, яка проводить дослідження в цій галузі, вимірюючи щомісяця, щокварталу та щорічно цей показник залежно від галузі та продукту, стверджує, що результатами виконаної роботи цікавиться не тільки маркетологи, а й інвестори, оцінюючи таким чином надійність компанії на ринку : що вищий коефіцієнт відпливу, то менше в них бажання вкладати у таку фірму капітал.

Пошук та залучення нового клієнта обходиться від 5 до 25 разів дорожче, ніж збереження існуючого. Спілкування з клієнтом – це мистецтво, яким має володіти кожен співробітник компанії. Психологія успішного спілкування допомагає будувати стосунки з клієнтом таким чином, щоб клієнт не тільки зробив покупку, а й повернувся. У цій статті ми поговоримо про спілкування онлайн. Будь-який бізнес, малий чи великий, сьогодні має своє представництво в Інтернеті або замислюється про нього. До основних переваг цього типу маркетингу, порівняно з офлайновими засобами, належать широке охоплення та зниження транзакційних витрат. Це потужний інструмент, але його потрібно вміти використовувати.

Важливість обслуговування клієнта онлайн вище, ніж офлайн, оскільки немає прямого контакту віч-на-віч між підприємцем і клієнтом. Розуміння того, що ваші клієнти хочуть і чого потребують, виділятиме Вас серед конкурентів, і що ще важливіше, ви будете важливим елементом життя споживачів, а від цього залежить просування вашого бізнесу. Дотримуючись найбільш загальних правил онлайн-спілкування з клієнтами, ви відразу побачите результат у вигляді збільшення продажів вашого продукту або послуг.

7 правил успішної комунікації з Клієнтом

1. Система консультування з Інтернету – найбільш правильний спосіб. На нього впливає спритність оператора. Намагаємось скоротити час на відповідь інтернет-консультанта. Правильно обрані прийоми та технічні засоби дадуть змогу значно знизити цей час. Онлайн-консультування за останні роки завойовує дедалі більшу популярність у малому та великому бізнесі. Його девіз: ми з вами зустрічаємося у зручному для вас місці та у зручний для вас час. Прикладом цього є психологічні центри, юридичні компанії, туристичні агентства. Якщо ви повинні відповісти клієнту у соціальних мережах, відповідайте вчасно, виробіть культуру терміновості та невідкладності.
2. Не використовуйте шаблонний автовідповідач. Не відповідайте маркетинговою термінологією та сухими словами, такі відповіді створюють відчуття нещирості з вашого боку. Запам’ятайте, що більше ми любимо клієнта, то більше ми подобаємося йому. Тому чим простіше спілкування, тим кращого результату досягнете.
3. Доручіть спілкування з клієнтами найдосвідченішим менеджерам компанії. Купуючи ваш продукт чи обслуговування, насправді клієнт купує досвід спілкування з вами, почуття, яке він отримає від використання того, що та як ви йому пропонуєте. Не забувайте, що величезна кількість споживачів – це люди похилого віку, і їм необхідно приділяти особливу увагу та багато терпіння, оскільки користування новими технологіями для багатьох становить труднощі.
4. Ваш клієнт – це суперстар. Ось гасло, якого дотримується процвітаюча компанія, яка береже своїх клієнтів. Всім приємно бути оточеним турботою, і ваш клієнт не є винятком. Поважно називайте його на ім’я та по батькові: «Здрастуйте, Наталю Миколаївно!.. Сподіваюся, Ви залишилися задоволені». Це розслаблює та налаштовує на дружній лад. І водночас зберігайте бізнес-тон, що характеризує вашу компанію.
5. Будьте професійними. Відповідь на запитання чи відгук клієнта має бути по суті та вичерпною. Правильно вибраний тон і стиль розмови чи листа допоможуть виявити потреби клієнта, спонукати до здійснення покупки.
6. Клієнт завжди правий. Людина іноді помиляється, і з вами, і з клієнтом теж може трапитися таке. Але незалежно від того, хто має рацію, негайно виправтеся і вибачтеся. Дайте клієнтові відчути, що він виграв.
7. Зворотній зв’язок. Соціальні медіа – це найсильніший каталізатор вашого бізнесу. Висловлюйте подяку клієнтам за їхні відгуки. Дякуйте за їхню лояльність. Люди запам’ятовують, хто їм допоміг досягти бажаного. А за хорошим результатом слідує щедра винагорода.

Шукайте своїх клієнтів, спілкуйтеся з ними правильно, і результат не забариться!