Что такое Churn rate и 7 правил успешной коммуникации с Клиентом

Если с клиентом общаться в Сети, сразу же станут продажи расти

Одним из основных параметров при оценке отношений между компанией и потребителем является коэффициент оттока (Churn rate). Это показатель процента клиентов, которые за определенный период времени прекратили отношения с предприятием.

Гарвардская школа бизнеса, проводящая исследования в этой области, измеряя ежемесячно, ежеквартально и ежегодно этот показатель в зависимости от отрасли и продукта, утверждает, что результатами проделанной работы интересуется не только маркетологи, но и инвесторы, оценивая таким образом надежность компании на рынке: чем выше коэффициент оттока, тем меньше у них желания вкладывать в такую фирму капитал.

Поиск и привлечение нового клиента обходится от 5 до 25 раз дороже, чем сохранение существующего. Общение с клиентом – это искусство, которым должен владеть каждый сотрудник компании. Психология успешного общения помогает строить отношения с клиентом таким образом, чтобы клиент не только совершил покупку, но и вернулся. В этой статье мы поговорим об общении онлайн. Любой бизнес, малый или большой, на сегодняшний день имеет свое представительство в Интернете или задумывается о нем. К основным преимуществам этого типа маркетинга, по сравнению с офлайновыми средствами, относятся широкий охват и снижение транзакционных расходов. Это мощный инструмент, но его нужно уметь использовать.

Важность обслуживания клиента онлайн выше, чем офлайн, так как нет прямого контакта лицом к лицу между предпринимателем и клиентом. Понимание того, что ваши клиенты хотят и в чем нуждаются, будет выделять Вас среди конкурентов, и что еще более важно, вы будете важным элементом жизни потребителей, а от этого зависит продвижение вашего бизнеса. Следуя наиболее общим правилам онлайн-общения с клиентами, вы сразу увидите результат в виде увеличении продаж вашего продукта или услуг.

7 правил успешной коммуникации с Клиентом

1. Система консультирования по интернету – наиболее правильный способ. На него влияет расторопность оператора. Стараемся сократить время на ответ интернет-консультанта. Правильно выбранные приемы и технические средства дадут возможность значительно снизить это время. Онлайн-консультирование за последние годы завоевывает все большую популярность в малом и большом бизнесе. Его девиз: мы с вами встречаемся в удобном для вас месте и в удобное для вас время. Примером тому служат психологические центры, юридические компании, туристические агентства. Если вы должны ответить клиенту в социальных сетях, отвечайте вовремя, выработайте культуру срочности и неотложности.
2. Не применяйте шаблонный автоответчик. Не отвечайте маркетинговой терминологией и сухими словами, такие ответы создают ощущение неискренности с вашей стороны. Запомните, чем больше мы любим клиента, тем больше мы нравимся ему. Поэтому чем проще общение, тем лучшего результата добьетесь.
3. Поручите общение с клиентами наиболее опытным менеджерам компании. Покупая ваш продукт или обслуживание, на самом деле клиент покупает опыт общения с вами, чувство, которое он получил от использования того, что вы ему предлагаете и как предлагаете. Не забывайте, что огромное число потребителей – это люди преклонного возраста, и им необходимо уделять особое внимание и много терпения, так как пользование новыми технологиями для многих представляет трудности.
4. Ваш клиент – это суперстар. Вот лозунг, которого придерживается преуспевающая компания, которая бережет своих клиентов. Всем приятно быть окруженным заботой, и ваш клиент не исключение. Уважительно называйте его по имени и отчеству: «Здравствуйте, Наталья Николаевна!.. Надеюсь, Вы остались довольны». Это расслабляет и настраивает на дружеский лад. И в то же время сохраняйте бизнес-тон, характеризующий вашу компанию.
5. Будьте профессиональны. Ответ на вопрос или отзыв клиента должен быть по существу и исчерпывающим. Правильно выбранный тон и стиль беседы или письма помогут выявить потребности клиента, побудить к совершению покупки.
6. Клиент всегда прав. Человек иногда ошибается, и с вами, и с клиентом тоже может такое случиться. Но независимо от того, кто прав, незамедлительно исправьтесь и извинитесь. Дайте почувствовать клиенту, что он выиграл.
7. Обратная связь. Социальные медиа – это сильнейший катализатор вашего бизнеса. Выражайте признательность клиентам за их отзывы. Благодарите за их лояльность. Люди запоминают, кто им помог добиться желаемого. А за хорошим результатом следует щедрое вознаграждение.

Ищите своих клиентов, общайтесь с ними правильно, и результат не заставит себя ждать!